営業マンにとって、ヒアリングは非常に役立つテクニックの一つ。
顧客の抱える課題や隠されたニーズを聞き出したり、提案に必要な情報を聞き出す際に、ヒアリングが重要になります。
ですが、私の周りにも、ヒアリングが苦手という営業マンが非常に多い。
そこで今回は、営業マンがヒアリングで使える心理学やテクニックを紹介します。
質問しても話が続かない…。 聞きたいことを教えてくれない…。
こんな営業マンの悩みを解決します！
本記事で紹介する内容
- 営業ヒアリングで重要なポイントとは
- 営業ヒアリングの際に効果的な使える心理学【4選】
営業ヒアリングで使える心理学が知りたいという営業マンは、読み進めてみてください。
今回は「営業で使える心理学！ヒアリングで役立つ心理テクニック【厳選4つ】」と題してお送りします。
Contents
営業ヒアリングで重要なポイントとは
営業ヒアリングで心理学を使うことは、ヒアリングの成功率を格段に上げてくれるでしょう。
ですが、ヒアリングを行う際に気をつけなければいけないポイントがあります。
それは、「ヒアリング＝顧客の話を聞く」です。
「そんなの当たり前でしょ」と思うかも知れませんが、重要なポイントなので確認していきます。
ヒアリングが苦手な営業マンに多く見られる傾向として、以下のような想定質問があります。
- 商品に興味がないか？
- 商品から想定される困りごとはないか？
- 商品で困りごとが解決できるとしたらどうか？
このようなヒアリングばかりだと、顧客から有益な情報を聞き出すことはできません。
なぜなら、「顧客は商品に興味はない」からです。
顧客が興味を抱くポイントは、自身が知らない「更に理想的な未来」が存在するのかどうかになります。
そのため、顧客からヒアリングする際は、以下のポイントを意識することが重要になります。
- 顧客の現状はどうなっているのか？
- 過去に経験や失敗したことはないか？
- 未来がどう変化することが理想なのか？
顧客は、商品や周囲の状況は知らないかもしれませんが、自身のことは一番理解しています。
自身のことに関しては、答えられない顧客は少ないでしょう。
営業ヒアリングをする際に、もっとも重要なポイントは、顧客の「現在」「過去」「未来」をしっかりと聞いてあげることです。
自身のことを理解してくれている相手には、相談もしやすくなります。
営業ヒアリングの際に効果的な使える心理学【4選】
売れている営業マンの特徴で、「話し上手より聞き上手」なんて聞いたことはないでしょうか？
素晴らしいトーク力があるように見えないのに、何故か売上が良い営業マンっていますよね。
そんな売れている営業マンは聞き上手の可能性があります。
とはいえ、「聞き上手になるには、どうしたらいいの？」なんて疑問が湧いてきます。
聞き上手になるには、営業ヒアリングで使える「顧客の心を開かせる」心理学を活用する方法があります。
顧客が心を開いて、あなたに話を聞いて欲しくなる心理学は、以下の4つです。
- ロジャーズの3原則
- ミラーリング効果
- フレーミング効果
- バーナム効果
それぞれのポイントや活用テクニックを紹介します。
営業ヒアリングで使える心理学① ロジャーズの3原則
1つ目の営業ヒアリングで使える心理学は、ロジャーズの3原則です。
ロジャーズの3原則とは、アメリカの心理学者であるカール・ロジャーズが提唱した「傾聴を3つの構成要素」で表したものです。
傾聴の3要素とは、以下の3つで構成されます。
- 共感的理解
- 無条件の肯定的関心
- 自己一致
1つ目の共感的理解とは、顧客の話を聞く際に、「顧客の立場になって、内容を理解し、共感する」ように聴くことです。
2つ目の無条件の肯定的関心とは、「顧客の意見を否定せず、その背景に肯定的な関心を持って話を聴く」ことです。
3つ目の自己一致とは、「不明点を聞き流さず、自分も理解したいという真摯な姿勢で聴く」ことです。
この3要素を意識して、顧客の話を聞くことで、顧客に「安心感や信頼感」を与えることができます。
営業ヒアリングで使える心理学② ミラーリング効果
2つ目の営業ヒアリングで使える心理学は、ミラーリング効果です。
ミラーリング効果とは、「相手のしぐさや言動をミラーのように真似ることで、好感や親近感を抱かせる」心理テクニックです。
営業ヒアリングの際には、顧客との会話の中で、効果を発揮します。
例えば、顧客が笑顔の時は、一緒に笑う。
顧客が悩んでいる時は、一緒に悩む。
会話の場合は、相手の言い回しや、話すテンポを真似るようにすると効果的です。
注意点としては、ミラーリング効果を得るためには、「自然体」で行うこと。
無理に真似たり、わざとらしさを相手が感じてしまうと、逆に不快な印象を与えてしまいます。
普段から、話す相手に同調するように少し意識しておくと、自然体でミラーリング効果を身につけることができますよ。
営業ヒアリングで使える心理学③ フレーミング効果
3つ目の営業ヒアリングで使える心理学は、フレーミング効果です。
フレーミング効果とは、「同じような内容でも、強調する箇所を変えることで、意思決定に影響を与える」という心理テクニックです。
例えば、以下の文章を比較してみてください。
- この商品は90％の方から高評価を受けています。
- この商品は10％の方から低評価を受けました。
意味合いとしては一緒なのですが、与える印象は異なるのではないでしょうか。
営業ヒアリングで、顧客へ選択を迫る際には、フレーミング効果を利用し、選んでほしい選択へ促すことが可能です。
営業ヒアリングで使える心理学④ バーナム効果
4つ目の営業ヒアリングで使える心理学は、バーナム効果です。
バーナム効果とは、「多くの人に当てはまる特徴が、自分のことを言われていると感じてしまう」という心理テクニックです。
これは占いなどでよく使われています。
例えば、占い師から、「あなたは悩みを抱えていますね」と言われると、「なんでわかったんだろう？」という反応をしてしまいます。
占い師から見れば、占いをしてもらおうと来ている時点で、誰でもなにかの悩みがあるであろうと予測できます。
ですが、言われた側は「自分のことを言い当てられた」と感じてしまうのです。
営業ヒアリングで利用する場合、「当社の新しい医療保険を紹介します」だと保険に興味がないので、簡単に断られます。
ですが、「入院された経験があれば、なにかとお金ってかかって大変でしたよね？」と言われると、入院経験のある人であれば、「この営業は私の悩みを解決してくれるかも」と感じてしまうのです。
あなたも、顧客の傾向をとらえて、質問の仕方を工夫してみてください。
必ず、顧客の反応が良い方に傾きますよ。
まとめ
今回は、営業ヒアリングで使える心理学を4つご紹介しました。
心理学を学び、ちょっとだけ質問の仕方を工夫するだけで、顧客は自身のことを語ってくれます。
顧客は、「商品には興味はない」ですが、「自分の現在や過去に詳しく、改善される未来は望んでいる」のです。
心理テクニックを用いながら、顧客の「現在・過去・未来」を聞きだし、顧客の要望にあった商品を教えてあげましょう。
営業ヒアリングで使える心理学は以下の4つ。
- ロジャーズの3原則：共感的理解・無条件の肯定的関心・自己一致
- ミラーリング効果：自然にしぐさや言動を真似ることで好感を得る
- フレーミング効果：同じような意味でも、言い回しを変えると影響度が変わる
- バーナム効果：多くの人に当てはまることも、自分のことのように感じる
営業ヒアリングに心理テクニックを利用するなら、傾聴の姿勢、共感や肯定といった、顧客の立場で考えることを忘れないことです。
今回は「営業で使える心理学！ヒアリングで役立つ心理テクニック【厳選4つ】」と題してお送りしました。
