営業マンの醍醐味といえば、クロージング。
顧客との交渉次第で、結果が変わる重要な場面で、失敗はしたくないですよね。
そんなクロージングの営業場面で使える心理学をご紹介します。
私自身も活用して効果を実感、後輩たちにも人気があった心理学を厳選してみました。
顧客交渉で刺さるトークが欲しい…。 もっと顧客の購買意欲を高めたい…。
こんな営業マンの悩みを解決します！
本記事で紹介する内容
- クロージング前に営業マンが確認すべきこと
- 営業で使えるクロージング時の心理学【人気】
営業クロージングで使える心理学【刺さるトーク＆購買意欲の高め方】が知りたいという営業マンは、読み進めてみてください。
今回は「営業で使える心理学！クロージングの顧客交渉術【人気】」と題してお送りします。
Contents
クロージング前に営業マンが確認すべきこと
営業マンの勝負どころ、クロージングの成功率をあげるのに、心理学はとても人気があります。
もちろん上手に使えば、効果は絶大です。
しかし、そもそも顧客との関係や空気感が煮詰まっていなくては、効果は薄れてしまいます。
顧客との空気感を煮詰める為には、「商談の内容」はもちろん、営業マンの「信頼・好感」、顧客との「共感」がしっかりと確立されているかが重要になります。
もし、空気感が煮詰まっていないまま、クロージングしてしまうと心理学を用いても、商談はうまくいきません。
現在の商談がどのフェーズにあるのかをしっかり確認して、クロージングに挑むだけでも商談成立の角度はグッと上がります。
各フェーズごとで使える心理学も紹介しているので、興味があれば確認してみてください。
>>営業で使える心理学！ヒアリングで役立つ心理テクニック【厳選4つ】
営業で使えるクロージング心理学【人気の顧客交渉術】
ここからは、営業で使えるクロージングの心理学を紹介していきます。
とはいえ、クロージングといっても、顧客との交渉には、様々な状況があると思います。
例えば、以下のような場面です。
- ここぞというときの刺さる営業トーク
- もう1歩、購買意欲を高めておきたい
- 嫌がられないように伝えたい
- 価格提示に納得感を持たせたい
クロージングの状況によって心理学を使い分けるのも大切なことなので、場面ごとに分けて紹介していきます。
営業で使えるクロージング心理学【刺さる営業トーク編】
営業で使えるクロージング心理学の最初は「刺さる営業トーク編」です。
紹介する心理学は以下の5つです。
- ウィンザー効果
- バンドワゴン効果
- スノッブ効果
- ウェブレン効果
- カリギュラ効果
それぞれのポイントについて説明していきます。
クロージング心理学【刺さる営業トーク】①ウィンザー効果
ウィンザー効果とは、当事者からの情報より、他者を介して発信された情報の方が、信頼性を獲得しやすいという心理効果です。
簡単に言うと、営業の勧めより「口コミ」や「顧客の声」の方が信用されるといった感じです。
営業が「これ売れてます！」と伝えるより「顧客の80％が満足」などの数値化や、権威性のあるメーカーや商品担当からの勧めなど。
第三者の意見が顧客を後押ししてくれます。
クロージング心理学【刺さる営業トーク】②バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは、多数が「ある選択」をしている場合、更にその選択をする者を増大させる効果を言います。
簡単に言うと、「みんなが導入しているなら安心」とか「みんなもやってるなら自分も欲しい」という心理効果です。
バンドワゴン効果を利用して、顧客に紹介する商品やサービスには、汎用性や普及率の高い物で効果的です。
営業トーク時に「全国的な導入率」や「市内での導入率」などを会話に加えるなどの使い方を試してみてください。
クロージング心理学【刺さる営業トーク】③スノッブ効果
スノッブ効果とは、多数が「ある選択」をしている場合、それ以外の他人と違う物を選択したくなるという心理効果です。
例えば、「限定品」や「希少価値が高い」ような商品を欲しがる人間心理です。
前述したバンドワゴン効果とは、真逆の発想になるでしょう。
営業トークでは、「期間限定」や「数量限定」、「御社だけ特別に」などのキーワードを加えてみると良いかも知れません。
クロージング心理学【刺さる営業トーク】④ウェブレン効果
ウェブレン効果とは、高価であることに価値を感じる心理効果のことをいいます。
例えば、必要以上に高価なブランド品を身につけたり、高級車に乗りたくなるといった心理です。
ウェブレン効果は、前述のバンドワゴン効果やスノッブ効果と組み合わせると、更に効果的に使える場合があります。
例えば、「誰もが知っている人気メーカー（バンドワゴン）の数量限定（スノッブ）の高級腕時計（ウェブレン）」など。
営業マンにありがちな、「すぐ値下げをしてしまう」という場合は、バンドワゴン・スノッブ・ウェブレンの3つの効果を組み合わせて使ってみることをオススメします。
クロージング心理学【刺さる営業トーク】⑤カリギュラ効果
カリギュラ効果とは、禁止されると逆に気になってしまうという心理効果です。
例えば、「見てはいけません」と言われると、「見たくなっちゃう」といった昔話「鶴の恩返し」でも用いられている人間心理です。
クローズする際にも、一定の「禁止や制限」をかける事で、購入へ促すことも可能です。
例えば、「3日以内に制約いただけなければ、次の方に」とか「有料会員様限定の販売」など。
とはいえ、カリギュラ効果は、顧客に「禁止や制限」といったストレスを与えるため、顧客とのある程度の信頼関係が必要になります。
営業で使えるクロージング心理学【購買意欲向上編】
次に紹介する、営業で使えるクロージング心理学は「購買意欲向上編」です。
紹介する心理学は以下の3つです。
- 権威性の法則
- フット・イン・ザ・ドア
- ドア・イン・ザ・フェイス
それぞれのポイントについて説明していきます。
クロージング心理学【購買意欲向上】①権威性の法則
権威性の法則とは、「権威のある人や物に説得力を感じる人間心理」のことを言います。
例えば、親に「風邪でしょ」と言われると「違う」と否定しちゃった経験ありませんか。
ですが、医者に「風邪です」と言われても「違う」と否定する人はあまりいませんよね。
なぜなら、医者は病気の専門家だという「権威性」が働いているためです。
営業のクロージングで使う場合は、以下のようなポイントが有効です。
- 経歴：自身の持つ実績や肩書などにより、経験値が高い人と認識させる
- 専門知識：資格の所有や専門知識の提供で、この分野に詳しい人と認識させる
- 話し方：PRポイントに、「なぜなら」と理由を添えることで、説得力を高める
必ずしも、その分野の専門家になる必要は無く、顧客に「自分より詳しいから信用できそう」と感じさせることができればOKです。
クロージング心理学【購買意欲向上】②フット・イン・ザ・ドア
フット・イン・ザ・ドアは、最初に簡単な要求をして、徐々に要求のハードルを上げていくこと手法です。
相手は小さな要求に「YES」を繰り返す内に、大きな要求も「NO」と言いづらくなるという心理効果を得られます。
例えば、営業マンがいきなり「商品を買って欲しい」とお願いしても、断られてしまいますよね。
「チラシ紹介」、「提案書」、「デモ」、「無料お試し」、「最終クローズ」といった、段階を踏みながら「YES」を積み重ねる事で、顧客から「断る理由」を取り除いていくのが効果的です。
クロージング心理学【購買意欲向上】③ドア・イン・ザ・フェイス
ドア・イン・ザ・フェイスは、最初に大きな要求をし、断られた後に本命の要求をするという手法です。
相手は大きな要求を断ったことで、「断って申し訳ない」という心理から、妥協した次の要求を承認しやすくなるという心理効果です。
例えば、顧客に見積する際、値引きを少額に設定。
「価格が高い」と断らせた上で、値引き交渉に応じる形で、想定価格で受注をもらうといった感じです。
この場合、最初の提示価格が大きな要求で、譲歩した値引き価格が小さな要求（想定価格）になります。
前述した、フット・イン・ザ・ドアやドア・イン・ザ・フェイスは、相手の状況に応じて使い分けるといいでしょう。
営業で使えるクロージング心理学【嫌われない伝え方編】
クロージングは、営業の勝負所ですが、積極的になりすぎて、顧客から嫌がられてしまう場合も。
そんな時に役立つのが、心理学を用いた、嫌われない伝え方です。
紹介する心理学は以下の3つです。
- ブーメラン効果
- 両面提示の法則
- クッション話法
それぞれのポイントについて紹介していきます。
クロージング心理学【嫌われない伝え方】①ブーメラン効果
ブーメラン効果とは、相手を一生懸命に説得すればするほど、相手の反発を受けて真逆の行動に導いてしまうというものです。
例えば、良さそうなサービスがあっても、過剰におすすめされて、「なんか怪しいな？」と感じたことはないでしょうか？
一生懸命も、度が過ぎたり、相手の意見を無視してしまうと、違和感や警戒心、不信感へと変化してしまいます。
クロージングの際も、ブーメラン効果を意識して、相手の意思や反応、選択の自由を忘れないようにしましょう。
クロージング心理学【嫌われない伝え方】②両面提示の法則
両面提示の法則とは、人を説得する際に、メリットだけでなく、デメリットも提示するという心理テクニックです。
何かを説得する際、どうしても良い面ばかりを伝えてしまいがちです。
ですが、悪い面も伝えることで、相手との信頼性や好感を得ることができます。
クロージングの際も、メリットだけでなく、デメリットも併せて伝える事で、「信頼性」や「好感度」が上がります。
また、デメリットを許容した形で承諾がもらえれば、後のクレームなども起こりにくい効果があります。
クロージング心理学【嫌われない伝え方】③クッション話法
クッション話法とは、相手の反対意見にぶつからないような話し方のことです。
クッション話法を使用することで、相手は自分の意見を「否定されていない」と感じる心理効果が得られます。
クッション話法は、主に4種類。
- イエスバット：「はい、ですが～」のように相手の意見を肯定したあと、こちらの意見を伝える
- イエスアンド：「はい、それと～」のように相手の意見を肯定したあと、意見に添うよう補足する
- イエスイフ：「なるほど、もしも～」のように相手の意見を肯定したあと、反論の理由を確認する
- イエスハウ：「そうですね、では～」のように相手の意見を肯定したあと、反論の理由を潰していく
相手の意見に、勘違いや間違いがあったとしても、いきなり否定されると「嫌な気持ち」が芽生えてしまいます。
まずは、相手の意見を受け止めることで、「自分の意見を否定された」という感覚を薄めてあげましょう。
ちなみに、イエスバットは、若干否定が強い傾向があるので、実際に使う場合は、アンド・イフ・ハウがおすすめです。
営業で使えるクロージング心理学【価格提示編】
クロージングの中でも、価格提示する瞬間は緊張するものです。
営業マンによっては、提示前の段階で、「高いと思われるのでは？」と必要以上に値引きしてしまうことも。
ですが、価格提示の際に、心理学を用いることで、価格に対する印象を変化させることができます。
紹介する心理学は以下の3つです。
- テストクロージング
- 松竹梅効果
- アンカリング効果
それぞれのポイントを解説していきます。
クロージング心理学【価格提示編】①テストクロージング
テストクロージングとは、商談の時点で、見込み客の購入意思を確認するための心理テクニックです。
この心理テクニックは、価格提示前に行い、「無駄な価格提示」や「お互いの時間を無駄にしない」効果があります。
要するに、「購入する意思のない顧客に価格提示しても意味がない」ということです。
テストクロージングで利用する魔法の言葉は、「必要なければ断ってくださいね！」です。
商品の紹介や、商品提案、価格提示などのタイミングで、顧客が断れる環境を提供してあげましょう。
価格提示の段階まで、顧客が断らないのであれば、「購入意思が強い」と判断できるので、自信を持って価格提示できるでしょう。
クロージング心理学【価格提示編】②松竹梅効果
松竹梅効果とは、極端な選択は避け、中間を選択したくなるという心理効果です。
例えば、料理のコースで、ランクの違う、松竹梅のコースを見かけることがあります。
この場合、高い松コースや、ちょっと物足りない梅コースよりも、中間の竹コースが選ばれやすいということです。
営業マンも、松竹梅効果を活用できます。
クロージングの際、一番売りたいサービスがあったとします。
あえて、その他にオプションなどを追加したワンランク上のサービス、安価だがちょっと物足りないサービスを用意します。
多くの場合、中間に位置する「一番売りたいサービス」を選択してくれます。
注意点は、顧客に購入の意思がない場合、商品に納得していない場合などであれば、「拒否」や「梅の選択」になりえます。
クロージング心理学【価格提示編】③アンカリング効果
アンカリング効果とは、最初に提示された数字や情報が基準となり、その後の判断に無意識に作用する心理効果です。
例えば、1本500円の缶コーヒーと聞いたら、多くの場合、「高い缶コーヒーだ」と感じるでしょう。
これは、日常の中で、缶コーヒーの価格は100円～200円の間という「価格基準」ができているためです。
営業の価格提示でも、アンカリング効果は有効です。
商談中に、「これっていくらぐらいするの？」なんて聞かれることありますよね？
その際、定価や最終提示価格より高く価格を設定して伝える事で、その価格が基準となります。
最終提示価格が、基準価格を下回るほど、顧客は価格にメリットを感じてくれます。
注意点としては、顧客が事前にネットや競合他社より価格情報を入手している場合、それが基準となっている場合です。
アンカリング効果を活用する場合、顧客が把握している情報を事前にヒアリングしておくことが重要です。
まとめ
今回は営業のクロージングで使える心理学を紹介しました。
数ある心理学の中でも、人気のあるものに厳選しましたが、結構多めになっちゃいましたね。
ですので、クロージングの場面ごとで区切ってみました。
- ここぞというときの刺さる営業トーク
- もう1歩、購買意欲を高めておきたい
- 嫌がられないように伝えたい
- 価格提示に納得感を持たせたい
一通り把握しておくのもいいですが、自身の苦手な部分に絞って習得してみるのも良いと思います。
顧客との交渉術に、心理学はとても有効ですので、活用してみましょう。
今回は「営業で使える心理学！クロージングの顧客交渉術【人気】」と題してお送りしました。
